Team Play
브랜드의 공간에서 고객의 공감을 만들다
CX스페이스2팀
사람들은 여전히 오프라인 공간을 찾는다. 팝업의 성지, 성수동에는 한 달에도 수십 개의 팝업이 열리고, 사람들은 온라인에서는 실재하지 않는 실체를 찾아 나선다. 그런 이들에게 끊임없이 엔터테인먼트 요소를 제공하며 오직, 오프라인에서만 느낄 수 있는 경험을 만들어내는 사람들이 있다. CX스페이스2팀은 눈에 보이지 않는 브랜드의 경험을 사람들이 경험할 수 있도록 존재하게 만든다.
고객 경험을 만드는 공간 집약적 솔루션
CX스페이스2팀을 만나기 전에, 먼저 CX가 무엇인지 살펴보자. ‘Customer eXperience’, 즉 ‘고객 경험’을 뜻한다. 여기에 ‘스페이스(Space)’가 붙었다. ‘CX스페이스’는 오프라인 공간을 기반으로 브랜드의 고객 경험을 설계하고 구현한다. 그렇다고 단순히 공간만 만드는 것은 아니다. 공간의 콘셉트 기획과 디자인은 물론, 디지털 콘텐츠(DCX) 개발, 공간 구축까지 통합적인 솔루션을 제공하고 있다. 공간으로 확장할 수 있는 것이라면 무엇이든 가능하게 한다. 최근에는 온·오프라인 경계 없이 경험 데이터를 매끄럽게(Seamless) 연결하여 고객이 원하는 맞춤 서비스와 사후 케어까지 세심하게 제공하고 있다. 브랜드와 고객 간의 관계가 지속 가능하도록 CX스페이스2팀은 새로운 공간 솔루션을 시도한다. 또한 콘셉트 기획이 의도한 대로 고객 경험으로 잘 이어지도록 브랜드-공간-고객 간의 차이를 줄이며 딱 들어맞는 경험을 설계하는 데 가장 많은 투자를 하고 있다.
일상을 파고드는 공감 솔루션
전략 기획부터 공간 구축까지, 모든 영역을 아우르는 통합 솔루션을 제공하는 팀이라 그런 걸까? CX스페이스2팀은 팀원의 배경과 커리어가 다양하다. 이러한 다양성은 기존과 다른 접근 방식과 관점을 거쳐 풍부한 인사이트로 드러난다.
기아 EV 언플러그드 그라운드에는 오프라인 공간이란 제약이 무색할 정도로 다채로운 디지털 및 인터랙티브 콘텐츠가 설치돼 있다. 단순히 차량을 보고 탑승하는 데서 끝나는 게 아니라 방문객들이 직접 조작할 수 있는 생생한 디지털 콘텐츠로 오감 체험이 가능하다. 차량 전시장보다는 마치 게임 속에 들어와 있는 듯한 느낌마저 들게 한다. 기아의 헤리티지를 보여준 전시에서는 감정적 공감 포인트를 짚어내어 남녀노소 누구나 즐길 수 있는 장을 보였다. 일상에서 함께하던 기아의 서사를 풀어내어 어른들에게는 향수를, 젊은이들에게는 새로움을 느끼게 해주었다.
CX스페이스2팀은 단순히 브랜드와 고객 간의 경험을 만들어내는 데 그치지 않는다. 공간은 한번 만들면 쉽게 사라지지 않는다. 시간이 지나도 사람들은 브랜드의 공간에 머물며 즐긴다. 그렇게 브랜드는 사람들의 일상에 파고든다. 온라인에서는 쉽게 발현될 수 없는, 오프라인 공간만이 주는 ‘공감’의 힘이다. CX스페이스2팀은 그렇게 고객에게 브랜드를 전달한다.
Interviewee 오흰샘 팀장
Q. 목표를 이루기 위해서는 팀워크가 중요할 텐데요. 팀장님만의 노하우는 무엇인가요?
팀의 모든 구성원이 각자의 역할(Role)에 대해 명확히 하고, 서로 존중하는 분위기가 중요해요. 자유롭게 의견을 나누고 서로 할 일(TO DO List)을 명확히 하면 시너지가 배가 되죠. 문제가 생기면 ‘왜’보다 ‘어떻게’에 집중해서 이야기해요. 문제에 대한 평가자가 아닌, 해결을 위한 협력자가 될 때 상황이 빠르게 정리되고 팀에 대한 신뢰와 소속감은 더욱 강해지거든요. 경직된 보고보다는 자유로운 커뮤니케이션이 핵심이에요.
Q. 프로젝트를 위해 특별히 찾아보는 것들이 있나요? 어디서 영감을 받으시는지도 궁금해요.
‘핫’한 공간을 혼자 보러 다니는 걸 좋아해요. 온라인이나 SNS에서는 보지 못하는 생생한 현장감을 느낄 수가 있거든요. 실제 공간 안에서 고객들의 행동과 감정을 알 수 있고, 이런 데이터가 모여 큰 인사이트가 돼요. 혼자 가는 걸 선호하는 이유는 온전히 나만의 시간이 확보되어야 충분히 경험할 수 있기 때문이에요. 어떨 때는 한 공간에 하루 종일 머물면서 방문하는 사람들을 구경할 때도 있어요.
Q. 팀장님께서 만들고 싶은 팀은 무엇인가요?
신선하게 일하는 팀이 되고 싶어요. 신선하다는 것이 거창한 의미는 아니고, 형식과 틀에 매이지 않고 누구나 자신이 생각하는 아이디어를 자기만의 방식으로 자유롭게 표현할 수 있는 것을 말해요. 답을 정하고 일하는 것이 아니라, 나의 소소한 생각이 해답이 될 수 있다는 가능성을 열어두면 구성원 간의 소통도 더욱 활발해지고 다채로운 아이디어가 나올 수 있다고 믿어요.
기아 EV 언플러그드 그라운드 성수
문장현·한정진 시니어매니저
황인찬·김나정 매니저
Interview
Q. EV 언플러그드 그라운드 성수의 오감으로 즐길 수 있는 다양한 콘텐츠가 인상적이었어요. 공간과 콘텐츠로 전달하려는 핵심 메시지는 무엇이었나요?
EV에 관심 있는 많은 사람들에게 정확한 정보를 전달하는 것이 중요했어요. 화려한 영상과 흥미로운 인터랙티브 콘텐츠도 중요하지만, EV가 우리 삶에 가져다주는 변화와 그 경험을 중점적으로 전달하고자 했어요. EV 언플러그드 그라운드 공간과 콘텐츠를 경험하며 고객은 기아 EV에 대해 깊이 이해하게 되고, 자연스럽게 기아 브랜드에 긍정적인 인상을 가지게 되었다고 생각해요.
Q. 다양한 공간 콘텐츠 중 반드시 경험해야 할 것으로 하나만 꼽자면, 무엇일까요?
이노션 직원뿐만 아니라, 방문객이 가장 많이 선택한 콘텐츠는 단연 ‘Driving’이었어요. 이 콘텐츠는 실제 EV9에 탑승해 가상 환경 속에서 주행을 경험해 보는 시뮬레이터예요. 3면 LED로 입체적이고 몰입감 넘치는 가상 환경을 구현했으며, 주행 상황에 따라 턴테이블이 작동해요. 또한, EV9 내부의 다양한 물리적 버튼과 연동되도록 제작된 정교한 시뮬레이터 콘텐츠예요.
Q. ‘Driving’ 콘텐츠는 CES 2024 기아 부스에서도 선보였는데요. 여기서 ‘Driving’ 콘텐츠를 진행하기로 한 이유는 무엇이었나요?
Driving은 EV 언플러그드 그라운드 성수의 대표 콘텐츠로, 국내뿐만 아니라 해외에서도 많은 관심이 있었어요. 글로벌 기아 관계자들도 직접 체험하고 긍정적인 반응을 보였고요. 그 결과 CES 2024에서 선보일 수 있도록 콘텐츠가 구축되었죠. Driving 콘텐츠는 인터랙티브 시뮬레이터로, 단순히 관람하는 것이 아니라 고객이 직접 활성화하기 때문에 몰입감이 상당해요. CES 2024에서도 보기 어려운 유니크한 체험 콘텐츠였어요.
기아 DCS(Digital City Store)
김아름 · 방영현 · 이형근 · 장병인 시니어매니저
최희주 매니저
Interview
Q. 기아의 브랜드 자산을 플래그십에서는 어떤 식으로 풀어냈는지 궁금해요.
SI(Space Identity) Basic Manual을 기반으로 진행하는 동시에 그 외 여러 요소는 공간에 맞게 해석하고 적용하는 일이 쉽지 않았어요. 가장 중요한 공간 디자인 언어인 ‘인피니트 루프’를 기준으로 차량을 전시하는 갤러리 공간과 고객이 체험하고 머무는 공간을 분리하여 계획했어요. 기아의 브랜드 철학과 제품(차량)을 능동적으로 체험할 수 있도록 디지털 요소를 적극 개발하고 도입했고요. 팬데믹이 한창이던 시기였기에 비대면 마케팅을 기반으로 한 고객 경험을 구축하는 데 큰 노력을 기울였어요.
Q. 기아 플래그십스토어만의 차별화 요소가 있다면 무엇인가요?
고객 경험을 온·오프라인 경계 없이 매끄럽게(seamless) 연결하는 것이 가장 중요했어요. 현존하는 기술로 가능하도록 기아와 이노션이 최선을 다했고 그 결과물이 차별화가 되었다고 생각해요. 더블 스페이스공간의 차별화를 위해서는 기존 건물의 2층을 개방하여 *메자닌 공간을 만들었어요. 고객이 휴식하거나 다양한 개별 체험을 할 수 있도록 조성했죠. 핵심 콘텐츠로 1:1 컨피규레이터를 개발해서 기아의 모든 차종을 1:1 크기로 고객 취향대로 경험하고 견적까지 받아볼 수 있도록 구현했어요. 또한 기아의 신기술(ADAS)을 쉽게 이해할 수 있도록 어린 왕자 캐릭터를 기반으로 한 스토리텔링으로 누구나 즐길 수 있는 특화 컨텐츠도 만나볼 수 있어요.
Q. 스토어를 설계하면서 가장 중점을 둔 부분은 무엇인가요?
공간을 구축할 때는 브랜드와 철학, 고객 경험도 고려하지만 가장 중요한 것은 고객을 대응할 기아 임직원의 만족도예요. 공간에서 가장 오랜 시간을 보낼 분들이니까요. 고객 접점에 계신 분들이 만족해야 고객도 만족하고, 그에 따라 판매와 서비스 만족이 제고될 수 있어요. 이번에도 공간을 직접 활용하실 분들과 꾸준히 소통하고 의견을 반영하여 지역적 특성을 살릴 수 있었어요.
* 메자닌(Mezzanine) : 건물 1층과 2층 사이에 있는 라운지 공간을 의미하는 이탈리아어
기아 헤리티지 전시 1차
김민정 · 김지훈 시니어매니저
김수림 · 이준영 매니저
Interview
Q. 기아의 헤리티지와 전시 주제를 담기 위해 공간에서 특별히 신경 쓴 부분은 무엇인가요?
Kia360은 신차를 판매하는 공간이에요. 헤리티지 전시는 일부 공간에서만 진행되기 때문에 기존 공간과 헤리티지 전시 간의 이질감이 없도록 조화롭게 구성하는 데 중점을 두었어요. 기존 공간과 자연스럽게 어우러지면서도, ‘‘Movement with People’이라는 전시 주제가 잘 드러나도록 신경 썼어요. 각각의 파티클이 모여 하나의 큰 패턴을 이루는 모습은 마치 수많은 사람들의 삶과 일상 속 움직임처럼 보이도록 표현했고요.
Q. 2대에 걸친 가족의 서사를 기아자동차와 엮어 보여주는 것도 굉장히 감동스러웠어요. 시나리오 작업에서 어려운 점은 없었나요?
사람들의 삶 속에서 함께하던 이동 수단이라는 공감대를 형성하기 위해 아버지와 아들의 서사를 영상 스토리로 담았어요. 실감 나는 스토리 기획을 위해 그 당시 실제로 그 차량을 운전했거나 지금까지도 소유하고 계신 분들을 수소문해 인터뷰를 진행했고요. 한 분, 한 분의 이야기를 직접 인터뷰하며 담아내는 과정은 무척 힘들었지만, 덕분에 깊은 공감을 끌어낼 수 있었어요.
Q. 전시를 찾은 방문객들의 반응도 궁금해요. 연령대별로 반응도 달랐을 것 같고요.
1차 전시의 주인공인 올드카(T600, 브리사)는 60~70년대 자동차라 비교적 높은 연령대 분들이 특히 반가워하셨어요. 어릴 때 실제로 탔던 기억을 가진 분들도 있었고요. 레트로 열풍 덕분인지 젊은 층에서도 멋지다며 많은 호응을 해주었어요. 비록 저희는 올드카에 대한 개인적인 추억은 없지만, 전시를 찾아주신 모든 고객이 나이와 상관없이 신기해하고 즐거워하는 모습을 보며 전시 기간 내내 뿌듯한 마음이었어요.
기아 헤리티지 전시 2차
권윤하 · 강보경 · 전주희 시니어매니저
윤병구 매니저
Interview
Q. 1차 전시와는 다른 주제의 전시였죠. 주제 ‘From Mome-nts to Movement’는 어떤 의미인가요?
기아의 지난 80년간을 담았어요. 사람과 사회와 함께 성장하고 발전해 온 일상의 작고 소중한 ‘Moments’가 모여 ‘더 나은 미래를 향한 Movements’로 나아간다는 의미예요. 차량이나 기업의 역사에 집중하기보다 80년 시간 속에서 사회와 함께 발전하며, 기아가 사람들의 라이프스타일을 어떻게 변화시켜 왔는지, 그런 변화는 어떤 가치를 담고 있는지, 더 나아가 지금까지 어떻게 이어져 오고 있는지를 보여주고자 했어요.
Q. 1차와 2차의 가장 큰 차이점이라면 무엇이 있을까요?
80주년 답게 전시 면적이 확장되었어요. 헤리티지 차량 3대를 전시하기 위해 기존 상담실까지 이전했거든요. 여기에 헤리티지 차량과 현재 또는 미래 차량을 페어로 전시해서 헤리티지의 가치가 어떻게 이어져오고 있는지 연출했고요. 기아의 헤리티지를 보여주기 위해 스포티지, 프라이드, 봉고 세 가지 모델을 선택했어요. 프라이드와 EV3를 페어로 전시해서 승용차의 대중화, 전기차의 대중화를 보여주며 사람들의 일상을 다채롭게 만든 새로운 자동차의 문화와 가치를 보여주었어요. 어떤 헤리티지 DNA가 오늘날까지 이어져오고 있는지, 직접 방문해서 살펴보세요!
Q. 이번 전시를 찾은 방문객들이 꼭 놓치지 않고 봐야 할 것이 있다면 무엇일까요? 전시 관람 팁을 알려주세요!
전시 외에도, 80년 역사에 담긴 다양한 에피소드를 발굴해서 담았어요. 저희도 이번 프로젝트를 준비하면서 기아 80년 역사 속에 이렇게 숨겨진 이야기가 많았는지 몰랐거든요. 이런 이야기들을 모아서 80주년을 상징하는 80개의 박스 안에 디오라마와 실물 전시로 크고 작은 이야기들을 담은 아카이브를 연출했어요. 그 안에 숨겨진 이야기를 하나둘씩 찾아보면 전시 관람의 재미가 두 배가 되지 않을까 싶어요.
