Make It Alive
CX라이브1팀
‘고객 경험(Customer Experience)’이 화두다. 고객은 온라인에서 느껴보지 못하는 감각을 원하고, 브랜드 또한 다양한 채널과 콘텐츠로 새로운 경험을 주고자 한다. 이를 고민하고 기획하고 실행하는 사람들이 있다. 이노션의 CX라이브1팀은 오프라인에서 브랜드의 무엇을, 어떻게 전달하고 있을까. 유쾌하고 즐겁게 일에 임하고 있는 그들을 만나보았다
고객 경험을 생생하게
이노션의 CX본부는 브랜드를 고객 관점에서 더욱 풍성하게 경험할 수 있도록 만드는 일을 한다. 이를 위해 광고, 온라인, 오프라인 등 브랜드가 고객과 만나는 모든 접점을 관리하고 소통한다. 그중에서도 CX라이브팀은 오프라인 중심으로 이루어지는 모든 활동을 담당한다. ‘라이브’라는 단어 그대로 ‘살아 있는’ 고객 경험을 만드는 것이다. 전시, 컨퍼런스, 준/기공식, 모터쇼, 신차 론칭 캠페인, 차량 고객 멤버십 프로그램 등 실시간으로 브랜드를 경험하는 현장 뒤엔 늘 이들이 있다.
브랜드와 고객의 공감대 형성을 위해 다양한 콘텐츠를 제작하는 것도 CX라이브팀의 일이다. 기아의 대표 전기차인 ‘Niro HEV’ 프로젝트에서는 비대면 영상과 숲속 사운드, 피톤치드 미스트 분사를 사용하여 ‘세상을 이롭게 하는’ 브랜드의 가치를 전달했다. 기술이 가진 차가운 느낌을 감성적으로 풀기 위해 시티팝 같은 음악이나 DJ 공연, 아티스트 협업 굿즈를 만들기도 한다. 고객은 이를 통해 브랜드가 전하는 메시지를 오감으로 깊숙이 받아들인다.
기획이 경험이 되기까지
기획이 아무리 완벽하다 해도 그대로 현실화한다는 것이 그리 쉽지는 않다. 프로젝트 하나를 준비하는 데 걸리는 기간은 짧게는 1~2개월, 길게는 1년 이상이다. 그리고 회사 내외부의 수많은 부서와 협업해야 한다. 서로의 다름을 존중하고 이해하는 능력은 필수다.
게다가 준비 기간이 아무리 길더라도, 업무의 특성상 프로젝트는 늘 현장에서 생방송처럼 진행된다. 프로젝트 규모와 무관하게 어떤 변수가 어떻게 발생될지 모른다. 많은 경우의 수를 예측하여 대응 플랜을 준비하고 긴장을 놓지 않아야 한다. 모든 것이 종료되고 “고생하셨습니다”라는 말을 듣는 순간이 되어서야 팀원들은 미소를 보인다. 이노션의 현장에는 늘 긴장감이 가득하고, 역설적으로 그래서 모두가 편안히 즐길 수 있다.
Interview
박병규 팀장
Q. CX라이브는 말 그대로 실시간으로 이루어지는 모든 활동을 포함하죠. 고객이 브랜드를 더욱 생생하고 긍정적으로 느끼게 하기 위해 가장 크게 고려하는 점은 무엇인가요?
‘공감’을 꼽고 싶네요. 아무리 화려한 결과물을 만들더라도 고객과 공감대가 형성되지 않으면 의미 없는 행위가 돼요. 캠페인에 맞는 기획과 콘셉트를 도출하고, 콘텐츠를 제작하는 모든 과정에서 공감대를 형성할 수 있도록 설계하죠.
Q. 협업이 많은 팀인데요, 커뮤니케이션에서 무엇을 가장 중요하게 생각하세요?
목표와 이해관계가 다른 부서들의 협업인 만큼, ‘진정성’과 ‘투명성’이 중요하다고 생각해요. 그래야만 성공 유무를 떠나 결과를 납득하고 수용할 수 있으니까요. 또한 진정성과 투명성이라는 가치가 이용의 대상으로 비춰지지 않기를 바라며 일합니다.
Q. 이번 호의 주제인 모빌리티와 관련한 프로젝트를 전개할 때는 어떤 부분을 신경쓰시나요?
단순히 ‘차’를 잘 보여주는 시기는 지나간 것 같아요. 이제는 사회 트렌드와 문화 현상 등 다양한 영역을 고려해 고객이 라이프스타일 변화를 느낄 수 있도록 경험을 설계해야 하죠. 그래야만 브랜드의 오프라인 활동이 단순히 쇼로 끝나는 것이 아니라, 브랜드와 고객 간의 교감의 장이 될 수 있기 때문이에요.
Q. CX라이브1팀 업무에서 필요한 능력이나 관점이 있을까요?
CX라이브 혹은 CX설계 전문가 그룹의 일원으로서 업에 대한 개인의 정체성을 고민해 봐야 해요. 본인이 CX플래너인지, CX크리에이터인지, CX오퍼레이터인지 고민하는 것은 개인의 성장 방향성에 중요한 기준이 돼요. 동시에 이를 바탕으로 서로 시너지를 만들어낼 수 있죠.
Q. CX라이브1팀은 어떤 프로젝트를 맡아왔는지, 그리고 앞으로 어떤 프로젝트를 전개할 예정인지 궁금해요.
현대자동차의 아이오닉 6, KONA EV, 기아의 니로, EV6 등 신차 론칭 캠페인(전시, 시승 행사 등)을 2022년부터 진행해왔어요. CES 현대자동차관, 서울 및 부산 모빌리티쇼도 담당했고요. 이외에도 다양한 브랜드의 비상설 전시나 포럼, 세미나, 준/기공식 등을 수행했어요. 앞으로도 이와 유사한 프로젝트 위주로 전개할 예정이고, 이미 2024년 1월 CES는 준비 중에 있습니다.
Q. CX라이브1팀 팀장으로서 올해 목표나, 장기적인 목표는 무엇인가요?
팀장으로서 두 가지 목표가 있어요. 첫째는 일정 관리를 잘해서 팀원들이 한 해를 돌이켜 봤을 때 여유를 느끼게 하는 것이고요. 둘째는 사전 점검을 하여 현장에서 안전 문제가 발생되지 않도록 하는 거예요. 개인 간 편차가 있고, 예측 불가한 변수가 발생할지도 모르지만, 올해 목표는 이 두 가지를 최대한 지키고 싶어요.
CX라이브1팀의 주요 프로젝트
Interview
Q. 2023 CES 현대모비스 테마는 ‘Hi! For Better Tomorrow’였어요. 어떤 의미를 담고 있나요?
브랜드가 궁극적으로 전하고자 한 메시지는 ‘현대모비스를 통해 변화할 긍정적인 시간과 순간들’이었어요. 현대모비스와 함께하는 이동 경험에서 고객의 시간을 좀더 의미 있고 가치 있는 순간으로 만들기 위해 ‘우리의 기술력이 만든 더 나은 내일을 향한 움직임’이라는 의미를 담은 테마를 정했죠. 미디어 쇼케이스 역시 현대모비스가 만들어갈 미래를 마주해 보는 시간이 되도록 설계했어요.
Q. 기술의 혁신이 아닌 현대모비스가 만들어가는 변화의 시간을 체험할 수 있는 부스가 궁금해요. 어떤 부분을 중점에 두고 기획했나요?
2023 CES에서 보여주고자 한 것은 현대모비스로 인해 변화되는 긍정적인 순간과 시간이에요. 외관의 ‘Timegate’를 통과하면 현대모비스가 만든 근미래의 일상으로 입장하는 것이죠. 각 기술의 특징을 고려해서 엠비전 TO는 스마트하고 모던한 느낌으로, 엠비전 HI는 창의적이면서도 감성적인 공간으로 표현했어요. 각 공간에서 줄 수 있는 비주얼적인 대비와 공간 연출을 통해 방문객의 관심을 유도하고, 보다 쉽게 메시지를 전달하도록 구성했죠.
Q. 쇼케이스 및 부스를 통해 타깃들이 어떤 것을 느꼈으면 했나요?
콘텐츠를 통해 전하고 싶은 건 하나였어요. 현대모비스가 ‘모빌리티 플랫폼 프로바이더’로서 이동의 혁신뿐만 아니라 이동을 통해서 느낄 수 있는 즐거움, 안전함, 행복함을 중요하게 생각하고, 이를 위한 노력으로 일상이 긍정적으로 변하는 순간을 느끼게 해주는 것이었죠. 현재의 소중한 노력들이 미래를 위한 선물이 될 것이라는 브랜드의 약속을 모든 방문객이 느꼈기를 희망해요.
Q. 쇼케이스에서 모비스가 만드는 기술이 좀더 일상적이고 편리하게 다가왔으며, 이동의 즐거움을 느꼈다는 평이 있었어요. 어떤 요소들이 참여자들에게 이런 반응을 불러일으켰을까요?
이야기의 시작은 일상을 살아가는 가장 평범한 주인공인 고객의 삶이었어요. 아이를 키우며 안전 문제를 고민하는 부모, 하늘을 나는 자동차를 상상하는 어린이, 캠핑에서 친구들과 편하고 즐거운 시간을 보내길 원하는 회사원, 깨끗한 지구 환경을 위해 활동하는 MZ세대 등이 대상이었죠. 일상 속에서 고객이 느끼는 일반적인 이야기에 귀 기울이고 일상의 긍정적인 변화를 위해 노력하겠다는 메시지를 친근하게 전달했고, 고객들도 더욱 크게 공감했다고 생각해요.
Q. 마지막으로 이번 프로젝트를 진행하며 느낀 소감이 있다면요?
프로젝트가 성공적으로 마무리될 수 있었던 원동력은 파트너로서 이노션의 의견과 아이디어에 귀기울여 주고, 함께 만드는 분위기를 만들어준 현대모비스 브랜드커뮤니케이션팀, 그리고 함께 고생한 CX라이브2팀 정진희 매니저, 윤정현 매니저 덕분이에요. 팀워크의 중요성을 다시 한번 깨닫게 해준 두 분께 고마운 마음을 전하고 싶어요.
Interview
Q. 3년 만에 개최되는 케이콘에서 비비고 부스가 열렸어요. CX라이브1팀에서는 어떤 역할과 준비 과정을 거쳤을지 궁금해요.
기존 비비고 부스는 CJ 그룹관의 일부로 있다가 2022년부터 별도 부스로 선보였어요. 비비고 브랜드 인지도를 확실하게 다질 수 있는 기회였죠. 관람객이 꼭 한 번은 비비고 부스를 방문하게 만드는 것이 목표였어요. 눈길을 사로잡는 부스 디자인, 방문객의 관심을 끌 만한 체험 요소를 놓고 많이 고민했어요.
Q. 이번 부스에서는 단순히 시식뿐만 아니라 먹방 스튜디오처럼 참여할 수 있는 프로그램도 마련되었는데요, 어떤 의도로 전체 부스를 기획하셨나요?
비비고 부스가 단순히 한국 음식을 맛보는 곳이 아닌, 친구와 함께 식문화 정서를 느끼고 체험하는 공간이 되길 원했어요. "밥 먹었어?” 또는 “밥 한번 먹자” 같은 말처럼, 한국인에게 는 밥으로 안부를 묻고 관심을 나타내는 고유문화가 있죠. 이러한 표현과 정서를 가장 친근하게 전달하기 위해 부스를 한국의 먹자골목 콘셉트로 디자인했어요. 좁은 골목 상권에도 다양한 볼거리와 즐길 거리가 있듯이 먹방 챌린지, 타투 프린트, 거울 포토존 등 비비고만의 색을 입힌 다양한 이벤트로 비비고 먹자골목을 채웠어요.
Q. 전시 부스의 간판이 모두 국문이었다는 점도 눈에 띄었어요, 이처럼 ‘K-CULTURE/FOOD’를 돋보이기 위해 의도하신 장치들이 또 있었을까요?
K-POP 행사에 오는 분들이라면 분명 한국 문화에도 관심이 많으리라 생각했어요. 그래서 과감하게 국문 간판으로 한국의 먹자골목 비주얼을 구현해 봤어요. 한국 드라마나 영화에서 봤을 법한 분위기를 이곳에서 즐기길 바라는 마음이었죠. 전봇대와 전단지, 반사경, 도로 바닥 표기 등 사소하지만 한국의 골목에서 볼 법한 요소들을 넣었어요. 그리고 길게 늘어져 있는 골목처럼 보이는 효과를 주기 위해 거울로 마감한 벽을 세워 제한적인 부스의 크기를 극복했죠.
Q. 현장에서 참여한 사람들의 반응은 어땠는지 궁금해요.
오픈 한두 시간 전부터 전시 홀 앞에 줄을 서기 시작했어요. 사람이 많을 거라 예상은 했지만, 점심시간에는 한꺼번에 몰려 살짝 당황하기도 했어요. 비비고가 어떤 브랜드인지, 만두가 어떤 음식인지는 몰라도 일단 입장하는 사람들이 많았어요. 골목을 길어 보이게 설치했던 거울 벽은 만두와 함께 셀카를 찍는 명당이 되었고요. 인스턴트 타투를 체험하는 곳에서는 본인이 직접 도안을 커스터마이징할 수 있었는데요, 좋아하는 K-POP 그룹이나 아티스트의 이름을 새길 수 있어 특히 인기가 많았어요.
