자동차 전시가 아니라 고객 경험입니다

전시 차량과 콘텐츠가 다양하지만 하나의 기아관 색깔을 전달하는 것이 중요했어요. 먼저 기아 글로벌 전시 디자인 가이드라인을 기반으로 기아의 디자인 아이덴티티인 ‘Oppo-sites United’를 블랙과 우드를 활용하여 표현하려고 했어요. 여기에 임팩트가 필요한 공간에는 특정 컬러로 강조했고요. 콘텐츠 역시 공간마다 달랐지만 ‘미션 투어’를 활용하여 하나의 이벤트로 묶어 전체 체험 콘텐츠를 최대한 통일감 있게 구성했어요.

트렌드를 알아야 새로운 아이디어가 떠오른다고 생각해요. 항상 깨어 있으려 노력하고 다양한 팝업 행사와 전시를 관람하며 끊임없이 조사를 해요. 기획자가 아니라 고객 시선으로 전시와 팝업 행사를 관람하고 체험하면 예상치 못한 영감을 받게 되거든요. 고객사, 협력사, 팀원에게도 영감을 받아요. 다양한 프로모션을 기획하고 경험해 온 파트너들의 영향력은 생각보다 어마어마해요. 팀원들의 개인 관심사도 새로운 영감이 되어줘요. 다양한 분야의 관심이 모여 새로운 것을 만들어 내죠. 퇴근 후, 함께 기울인 술잔에 각자의 경험과 생각이 한 방울씩 담겨 있지요.

자동차에 관심 없는 사람들도 재미있게 머물다 가며 기아관 곳곳을 알차게 보고 경험할 수 있도록 기아 미션 투어 이벤트를 준비했어요. 전시관 곳곳에 배치한 5개의 미션 중 4개 이상 완료하면 럭키 그랩(뽑기 기계)으로 경품을 뽑는 방식이었어요. 이번에 야심 차게 준비한 대형 디지털 뽑기 기계로 뽑는 과정까지 즐거운 경험이 되도록 했어요. 어렵고 지루할 수 있는 모빌리티쇼 전시를 고객들이 쉽게 경험하고 즐길 수 있도록 준비한 이벤트 참여 플랫폼이었어요.

2024 부산모빌리티쇼 하면 ‘기아관’이 가장 먼저 떠오르는 것이 첫 번째 목표였어요. 기억에서 잊히는 전시관이 아닌 작은 울림과 영감이 남는 현장이 되도록 관람객의 동선과 현장에서의 경험을 다양한 시뮬레이션을 사전에 진행하면서 세부적으로 설계하고 준비했어요. 두 번째 목표는 새로운 것에 대한 ‘도전’이에요. 매년 동일한 전시와 운영 방식을 고집하는 것이 아니라 새로운 공간과 공감을 주려고 시도하며 발전하는 것이죠. 마지막으로 현장에서 준비한 전체 체험을 고객들이 불편함 없이 매끄럽게 체험할 수 있도록, 모빌리티쇼 전체 기간 동안 사건, 사고 없이 진행하여 지난 6개월 동안 준비한 프로젝트를 완수하여 CX라이브팀만의 프로페셔널리티를 보여주는 것입니다.

제네시스는 늘 고객에게 최상의 프리미엄 경험을 제공하는 브랜드예요. 모빌리티쇼에서도 마찬가지죠. 제네시스 오너만이 누릴 수 있는 프리빌리지 서비스와 클래식, 골프, 영화제 후원 등 제네시스가 고객 경험을 위해 힘쓰고 있는 부분들을 현장에 담고자 고민했어요. 가장 주목하셔야 할 점은 제네시스의 고성능 럭셔리에 대한 비전이 담긴 콘텐츠들이에요. 타협하지 않는 퍼포먼스를 공간에 담고자 강렬한 컬러, 영상, 음악을 그대로 노출하였고 특히 레이싱 체험 존을 통해 고객들이 직접 고성능 체험을 할 수 있게 준비했어요.

물리적인 자동차 경험을 넘어서 감성적 터치를 통해 고객과 커뮤니케이션하는 것이 중요하다고 생각해요. 예를 들어, 이번에는 ‘고메 시승‘이라는 특별한 시승 프로그램이 있었는데요. ‘미쉐린 가이드 부산 2024’ 선정 레스토랑인 램지와 컬래버레이션하여 고객이 자동차 경험과 프리미엄 미식 경험을 동시에 즐길 수 있도록 한 프로그램이었어요. 앞으로도 이런 다양한 콘텐츠를 통해 고객 경험을 넓혀가고자 해요.

창호지, 화선지 등 다양한 형태로 우리 삶의 전반에 존재했던 한지를 통해 한국적인 미를 풀어냈어요. 한지와 함께 한옥 고유의 창살인 *용자살 문을 활용했고, 넓은 여백에는 강렬한 마그마 컬러를 녹여 마그마 갤러리와 스토리 존을 더욱 임팩트 있게 구성했어요.

우리는 고객이 느낄 수 있는 모든 경험의 총체를 기획하고 실현하는 그룹이에요. 고객의 한 걸음, 한 걸음을 고민하고 최고의 경험을 제공하기 위해 존재하죠. 무엇 하나 중요하지 않은 게 없지만 고객 입장에서 큰 차이를 느끼는 부분은 바로 현장 운영 파트인 것 같아요. 고객과 가장 가까이 소통하는 안내 데스크, 도슨트, 그리고 스태프 분들이요. 우리 CX라이브그룹이 진정성을 담아 준비한 공간에서, 고객과 직접 만나는 직원분들까지 하나가 되었을 때 완성도 있고 오롯한 고객 경험이 만들어진다고 생각해요.

현대자동차에서 제정한 ‘글로벌 커먼부스 가이드라인’을 최초로 적용한 국내 모빌리티쇼라는 점에서 특별한 의미가 있었어요. 커먼부스 가이드라인은 관람객 유입부터 몰입까지 공간에 더욱 깊이 들어갈 수 있도록 하는 현대자동차 전시관의 글로벌 디자인 문법이에요. 커다란 3면 LED 스크린과 모듈형 천장 구조인 ‘픽셀 호라이즌’ 그리고 공간 구성과 기구 배치까지 충실히 가이드에 따르며 준비했어요. 덕분에 심플하고 세련된 느낌을 자아내지만, 현장의 한계 때문에 단조롭게 느껴질 수도 있었어요. 이 부분을 해결하기 위해 커먼부스 가이드를 벗어나지 않는 선에서 존별 콘셉트를 최대한 반영해 보고자 여러 부서와 협업하여 미디어아트 영상 콘텐츠를 제작했어요.

고객이 단순히 차를 보는 전시가 아니라 현대자동차가 그리는 비전이 고객의 일상과 연결되어 있다는 메시지를 느끼게 하는 게 관건이었어요. 미래 비전은 기술과 엮여 있어 어렵게 느껴질 수 있기에, 고객 눈높이에 맞게 설명할 수 있는 도슨트를 배치하고 소셜 모빌리티존에는 미니 쇼케이스도 준비했어요. 엑시언트 수소전기트럭의 적재함 자체를 키즈존으로 활용한 것도 색다른 도전이었어요. 엑시언트는 현대자동차가 세계 최초로 양산한 대형 수소 전기 트럭인데요, 기존 적재함만으로는 많은 인원이 들어가기 어려워, 목공을 제작하여 공간을 확장했어요. ‘로블록스 게임(수소 획득)-벨크로 공 던지기 게임(수소가 산소를 만나는 과정)-생수 수령(엑시언트의 물 배출)’이라는 루틴으로 엑시언트의 의미를 담아 기획했죠. 전반적으로 고객이 현대자동차를 만나는 모든 순간에 단순한 전시, 체험을 넘어 모빌리티의 가치를 전달하려 했어요.

모빌리티쇼는 고객 경험을 업으로 하는 실무자들이 꼭 한 번 해보고 싶은 메가 프로젝트 중 하나예요. 무대 연출, 체험 콘텐츠 디자인, 시승까지 다양한 CX 콘텐츠를 기획하고 실행해 볼 수 있는 기회이고, 유기적으로 잘 엮어야만 성공할 수 있는 난도 높은 프로젝트이기 때문이죠. 이번 현대자동차관은 초반 기획 단계부터 영상 제작, 콘텐츠 제안, 운영 단계까지 캠페인플래너들과 긴밀하게 협력했어요. 덕분에 다양한 아이디어가 합쳐지고 전문성이 확장되면서 더욱 폭넓고 밀도 있게 전시관을 구성할 수 있었어요. 미디어아트 영상 역시 크리에이티브를 전문으로 하는 CR부문과 함께하여 CX 콘텐츠 완성도를 높일 수 있었어요. 다양한 콘텐츠들이 모여 완성되는 모빌리티쇼처럼 조직 각자의 전문성이 유기적으로 잘 연결되어 최상의 시너지를 낼 수 있었던 프로젝트였어요. 이번 프로젝트의 경험으로 고객사 만족도 향상과 CX 콘텐츠 고도화를 위해 다양한 시도와 과감한 도전을 계속 이어 나갈 계획이에요.

고객사와 협의한 방향성과 메시지를 CX 콘텐츠를 통해 고객이 잘 이해할 수 있는지, 공감할 수 있는지, 혹은 불편함이나 오인지는 없을지에 대해 매우 중요하게 생각해요. 오차와 현장 불만 요소를 미리 예측하고 예방하기 위해 많은 시간을 투자하고 있고요. 고객 경험 분야에선 ‘100-1=0’이라는 공식이 있어요. 100번 좋은 인상과 경험을 줬더라도 단 한 번의 불편함이 인지됐다면 이전의 좋은 기억은 언제나 반전될 수 있다는 뜻이에요. 참 야속하고 불편한 이야기지만 현장에서 고객과 대면하며 경험한 현실이기에 이런 일이 발생하지 않도록 늘 고민하고 노력하고 있어요. 그런 측면에서 저희는 '섬세하고 다정한’ CX 콘텐츠 디자인이 고객 만족도 제고와 성공적인 프로젝트 수행에 중요한 열쇠(Key)라고 봐요. 이런 부분을 계속 고민하고 하나씩 해결해 나가는 노하우가 저희 CX라이브3팀의 가장 강력한 힘이라고 생각해요.